Resultaten, activiteiten en prestatie-indicatoren

Resultaten, activiteiten en prestatie-indicatoren

De resultaten geven aan wat we willen bereiken. De activiteiten geven aan wat we daarvoor doen. De prestatie indicator(en) meten de voortgang van de resultaten. De opbouw is opgesteld aan de hand van de beleidsvelden Regie op dienstverlening, Burgerzaken, Website en nieuwsbrieven, Belastingen (Noordelijk Belastingkantoor) en Klant Contact Centrum.

Wat willen we bereiken (resultaten)	Wat gaan we daarvoor doen (activiteiten)

Regie op dienstverlening
Onze dienstverlening inrichten vanuit het perspectief van de inwoner en ondernemer; Eén gemeente: voor de inwoner spreken met één mond (integraliteit).	We innoveren ons dienstverleningslandschap door ingebruikname van een nieuw zaaksysteem (PodiumD), hiermee uniformeren we onze dienstverleningsprocessen. Zo verbeteren we de ervaring van aanvragen voor onze inwoners. Ook worden hierdoor nog meer van onze producten en diensten voor inwoners beschikbaar via Mijn Groningen.

Burgerzaken
Onze dienstverlening toegankelijk en bereikbaar houden, zowel fysiek als digitaal; Huidige niveau van de kwaliteit van de Basisregistratie personen handhaven en in 2025 voldoen aan de wettelijke norm ‘goed’; Goed opvangen van de vijfjaarlijkse piek in reisdocumenten (2024-2029);	Implementatie van beeldbellen (digitale balie) binnen onze klantprocessen om laagdrempelig en kwalitatieve dienstverlening aan te bieden aan burgers die niet naar het gemeentehuis kunnen komen. We blijven inzetten op Hostmanship om het fysieke inwonerscontact betekenisvoller te maken. Het doel is om de klanttevredenheid te vergroten en de processen van burgerzaken te optimaliseren en laten aansluiten bij de wens van onze inwoner (zowel fysiek als digitaal ter bevordering van inclusie). We streven naar een minimum score van ‘goed’ of hoger voor de kwaliteit van de persoonsgegevens in de BRP. We anticiperen op toekomstige wetgeving ten aanzien van functiescheiding binnen het reisdocumentenstelsel en stellen beheersmaatregelen om veiligheidsrisico’s te beperken.

Burgerzaken

Onze dienstverlening toegankelijk en bereikbaar houden, zowel fysiek als digitaal;
Huidige niveau van de kwaliteit van de Basisregistratie personen handhaven en in 2025 voldoen aan de wettelijke norm ‘goed’;
Goed opvangen van de vijfjaarlijkse piek in reisdocumenten (2024-2029);

Implementatie van beeldbellen (digitale balie) binnen onze klantprocessen om laagdrempelig en kwalitatieve dienstverlening aan te bieden aan burgers die niet naar het gemeentehuis kunnen komen. We blijven inzetten op Hostmanship om het fysieke inwonerscontact betekenisvoller te maken. Het doel is om de klanttevredenheid te vergroten en de processen van burgerzaken te optimaliseren en laten aansluiten bij de wens van onze inwoner (zowel fysiek als digitaal ter bevordering van inclusie).
We streven naar een minimum score van ‘goed’ of hoger voor de kwaliteit van de persoonsgegevens in de BRP.
We anticiperen op toekomstige wetgeving ten aanzien van functiescheiding binnen het reisdocumentenstelsel en stellen beheersmaatregelen om veiligheidsrisico’s te beperken.

Website en nieuwsbrieven
Binnen- en buitenwereld aan elkaar blijven verbinden en aansluiten bij wensen en behoeften van inwoners.	We werken samen met inwoners constant aan de optimalisatie van de websites en nieuwsbrieven, zodat onze inwoners sneller en beter worden geholpen met hun vraag. We organiseren regie op ons grote aantal websites, zodat we als gemeente duidelijk en herkenbaar met één mond spreken.

Belastingen (Noordelijk Belastingkantoor)
Vanuit onze regierol het NBK laten uitgroeien tot een deskundige, betrouwbare en flexibele organisatie die haar werk tegen de laagst mogelijke maatschappelijke kosten uitvoert.	We zorgen ervoor dat het Noordelijk Belastingkantoor de prestatieafspraken over de dienstverlening nakomt en we bewaken de voortgang van de verbetermaatregelen en de informatievoorziening daarover

Klant Contact Centrum
Als gezicht van de gemeente de vragen van inwoners en ondernemers zo goed mogelijk beantwoorden; Vanuit de signaleringsrol actief bijdragen aan het verbeteren van de dienstverlening.	Samenwerking met afdelingen op orde en afspraken maken over de dienstverlening; we geven antwoord of we weten waar de burger, inwoner terecht kan. Vastleggen van klantvragen en contacten zodat er betere sturing mogelijk is.

Klant Contact Centrum

Als gezicht van de gemeente de vragen van inwoners en ondernemers zo goed mogelijk beantwoorden;
Vanuit de signaleringsrol actief bijdragen aan het verbeteren van de dienstverlening.

Samenwerking met afdelingen op orde en afspraken maken over de dienstverlening; we geven antwoord of we weten waar de burger, inwoner terecht kan.
Vastleggen van klantvragen en contacten zodat er betere sturing mogelijk is.

Prestatie indicator(en)	Behaald 2022	Behaald 2023	Beoogd 2024	Beoogd 2025
Klanttevredenheid publieksbalie Harm Buiterplein.	*	8,0	8	8
Klanttevredenheid publieksbalie Kreupelstraat.	*	8,7	8	8
Klanttevredenheid publieksbalie Haren.	*	8,1	8	8
Klanttevredenheid Website.	7,1	7,0	7,5	7,5
Klanttevredenheid telefoonnummer 14 050.	7,4	7,4	7,5	7,5
% Terugbellen binnen 1 werkdag.	75%	70%	80%	80%
% Terugbellen binnen 2 werkdagen.	82%	81%	80%	80%
Gemiddelde wachttijd balie (op afspraak) norm: 5 min.	-	2:17	Maximaal 5 min	Maximaal 5 min
Gemiddelde wachttijd balie (vrije inloop) norm: 15 min.	-	6:36	Maximaal 15 min	Maximaal 15 min

Toelichting

Indicator en (eventueel) nadere toelichting:
Klanttevredenheid publieksbalie Harm Buiterplein. Toelichting: Inwoner wordt achteraf via sms of e-mail benaderd
Klanttevredenheid publieksbalie Kreupelstraat. Toelichting: Inwoner wordt achteraf via sms of e-mail benaderd
Klanttevredenheid publieksbalie Haren. Toelichting: Inwoner wordt achteraf via sms of e-mail benaderd
Klanttevredenheid Website. Toelichting: Via feedbackbutton op website zelf
Klanttevredenheid telefoonnummer 14 050. Toelichting: Steeksproefgewijs
% Terugbellen binnen 2 werkdagen. Toelichting: De norm om 80% binnen 48 uur terug te bellen is niet altijd mogelijk. Dit verklaart ook de tevredenheid van een 7,4 op het 14050 nummer. Bij Stadstoezicht mag bijvoorbeeld alleen de handhaver van het incident zelf terugbellen, waarbij de termijn al snel wordt overschreden. Ook voor andere afdelingen is het binnen 2 werkdagen terugbellen niet altijd mogelijk om te realiseren. De Directie Publieke Dienstverlening heeft met het KCC een signaleringsfunctie binnen de organisatie met betrekking tot de kwaliteit van de dienstverlening. Afdelingen worden waar nodig door het KCC gewezen op het niet tijdig terugbellen van de terugbelverzoeken. We zien dat de verbetering in houding en gedrag een cultuurverandering vereist. We constateren hierin dan ook dat de laatste 20% het meest ingewikkeld is.
Gemiddelde wachttijd balie (op afspraak) norm: 5 min. Toelichting: In verband met technische problemen zijn de cijfers voor 2022 niet meer te achterhalen.
Gemiddelde wachttijd balie (vrije inloop) norm: 15 min. Toelichting: In verband met technische problemen zijn de cijfers voor 2022 niet meer te achterhalen.

Indicator en (eventueel) nadere toelichting:

Klanttevredenheid publieksbalie Harm Buiterplein.

Toelichting: Inwoner wordt achteraf via sms of e-mail benaderd

Klanttevredenheid publieksbalie Kreupelstraat.

Toelichting: Inwoner wordt achteraf via sms of e-mail benaderd

Klanttevredenheid publieksbalie Haren.

Toelichting: Inwoner wordt achteraf via sms of e-mail benaderd

Klanttevredenheid Website.

Toelichting: Via feedbackbutton op website zelf

Klanttevredenheid telefoonnummer 14 050.

Toelichting: Steeksproefgewijs

% Terugbellen binnen 2 werkdagen.

Toelichting: De norm om 80% binnen 48 uur terug te bellen is niet altijd mogelijk. Dit verklaart ook de tevredenheid van een 7,4 op het 14050 nummer. Bij Stadstoezicht mag bijvoorbeeld alleen de handhaver van het incident zelf terugbellen, waarbij de termijn al snel wordt overschreden. Ook voor andere afdelingen is het binnen 2 werkdagen terugbellen niet altijd mogelijk om te realiseren. De Directie Publieke Dienstverlening heeft met het KCC een signaleringsfunctie binnen de organisatie met betrekking tot de kwaliteit van de dienstverlening. Afdelingen worden waar nodig door het KCC gewezen op het niet tijdig terugbellen van de terugbelverzoeken. We zien dat de verbetering in houding en gedrag een cultuurverandering vereist. We constateren hierin dan ook dat de laatste 20% het meest ingewikkeld is.

Gemiddelde wachttijd balie (op afspraak) norm: 5 min.

Toelichting: In verband met technische problemen zijn de cijfers voor 2022 niet meer te achterhalen.

Gemiddelde wachttijd balie (vrije inloop) norm: 15 min.

Toelichting: In verband met technische problemen zijn de cijfers voor 2022 niet meer te achterhalen.

Met de bovenstaande indicator(en) wordt de voortgang van de uitvoering van ons beleid gemeten. Indien er geen cijfers beschikbaar zijn voor dat jaar, staat er een streepje. In dat geval wordt de indicator niet jaarlijks gemeten.